CYCU-商博班

學然後知不足，覺今是而昨非

資管研究筆記

 

11204604 Tse-Wen Hong

關於（About）

參考資料:
關於 cognitive and conative customer loyalty，是指顧客對於一個品牌或企業的忠誠度的兩個層面，分別涉及到理性和行為的方面。
cognitive customer loyalty 是指顧客對於一個品牌或企業的認知或信念，例如他們認為該品牌或企業提供了高品質的產品或服務，或者比其他競爭者更有優勢。cognitive customer loyalty是忠誠度的基礎，但不一定會轉化為實際的購買行為。
舉例來說，一個顧客可能認為蘋果（Apple）是一個創新和領先的品牌，提供了優質和先進的產品，這就是他對蘋果的cognitive customer loyalty。但是，這並不意味著他一定會買蘋果的產品，因為他可能受到其他因素的影響，例如價格、可用性或個人喜好等。
conative customer loyalty 是指顧客對於一個品牌或企業的意圖或承諾，例如他們打算在未來再次購買該品牌或企業的產品或服務，或者推薦給其他人。conative customer loyalty是忠誠度的高階層面，但也不一定會完全符合實際的購買行為。
舉例來說，一個顧客可能打算在下次換手機時買蘋果（Apple）的手機，或者向他的朋友推薦蘋果（Apple）的手機，這就是他對蘋果（Apple）的conative customer loyalty。但是，這也不意味著他一定會執行他的意圖或承諾，因為他可能受到其他因素的影響，例如突發事件、促銷活動或社會壓力等。

出版商: 擁有很多期刊的出版商中，最大的五家是
引文統計: 有一些公司或機構，定期發佈了關於期刊的引文統計數據：

1.緒論（Introduction）

原來的 Normative 方式是這樣：

Challenge of Liquid Logistics, how to solve the problem by the help of information technology.

  • 背景介紹
    定期更換潤滑油是車輛保養工作重要的一環，傳統上車主或是負責保養的技師，會根據需要取用公升或加侖包裝的潤滑油，由於每個包裝罐上都明確的標明了廠牌、型號、規格、黏度等資料，因此「誤用」的機會非常少，就算有誤用的情況，與物流運送的公司也無關。
  • 但現在情況變了，物流服務商要負責不能打錯油的責任。
    由於環保考量，使用塑膠罐小包裝容器固然方便，但社會對於空罐造成的環保的後續問題越來越難以容忍，因此須多汽車廠改成購買散裝潤滑油，然後用油槍為車輛添加潤滑油。
    問題是：汽車修理場通常設在熱鬧的地方，且沒有足夠的空間可以存放太多的潤滑油，即使有空間存放，因為消防與安全考慮，也不願意儲存太多。因此多數採用2,000~3,000公升的小型油槽儲油，而油公司送來200公升的大桶，打入油槽供車廠持續使用。
    近十多年來，台灣的車廠、大型保養廠幾乎都轉換成這樣的模式。然而新的問題也因此而發生。
    起初的問題是，原來使用小包裝供油，庫存若有端缺，可以快遞先小量送來暫用。但油槽將盡臨時要運來數大桶就會很困擾。因此怎樣掌握個公司的發油量，準時補充潤滑油就越來越重要。這個問題，靠著電腦連線，總公司掌握各車廠的維修用油量，然後在低於安全存量時對物流公司發出訂單，等方法逐漸得到解決。
    但更困擾的問題是，由於送貨頻繁，還有車廠至少使用三種以上的不同潤滑油，因此往往有將潤滑油注入錯誤的油槽的情況。這情形或可比喻為，送血到醫院，把A型血混到了O型的血庫(槽)中一樣糟糕。如果錯誤可以及早發現的話，造成的還侷限現在時間的浪費和費用的增加，但萬一錯誤的油又加到顧客的車子裏，嚴重性雖然不能和輸錯血液相比，但引起的糾紛也是相當嚴重的問題。
  • 改善需求
    因此，汽車公司對物流服務商的要求越來越嚴格，不過不管是提高罰則，或要求保證「零錯誤」，總還是會發生打錯油的狀況。
  • 問題分析
    分析錯誤發生的可能性，發現主要有1.送錯油。2.送對油，但加錯槽(接錯加油口)。兩種，其中最需要解決的是2.送對油，但加錯槽(接錯加油口)。的問題。
    以前小包裝貨的物流運輸，交到車廠庫房時，交接時核對數量、型號規格後，所有權與責任轉移到車廠，物流商就不在有風險。但是工作改成將油泵送入槽後，責任變成在送到的司機身上，雖說SOP流程規定，打油前和車廠收貨人要一同核對加油口是否正確，但往往車廠人員以忙碌為由，或你已經很熟悉了，核對工作很常不執行，而一旦發生錯誤，總歸要物流服務商負全部責任。
    那麼，怎麼確保「一定不會弄錯」加油口呢？
  • 改進目標
    根據TAM原則，我們需要一種同時具備PEOU和PU的系統來幫助。
    1.PEOU 感知易用性（Perceived ease-of-use，簡稱PEOU）：用戶在使用某一特定系統時，認為能為其省事減少用心費神的程度。
    2.PU 感知有用性（Perceived usefulness，簡稱PU）：用戶在使用某一特定系統時，主觀上認為其所帶來的工作績效的提升程度。
  • 方法考慮
    我們了解關鍵的兩個人：司機和驗收人員，都有一樣不想要犯錯的心情。
    因此，關鍵就是在核對工作上，讓這兩個人可以有符合TAM精神的系統來作業。
  • 流程設計
    1.在每個加油口上明顯標示油品名稱與規格，加上一個QRcode。
    2.司機要把油管接上加油口之前，要掃QRcode->開啟程式->對準油桶掃描Barcode->按確定送出。
    3.此時車廠的兩個人(廠長及負責收貨人)手機會收到要求確認的訊息(有日期時間/油口及油品資訊)，請求按下確認鍵。
    4.一旦按下確認，司機就可接上油口開始泵送潤滑油入槽。

2.相關工作（Related Work）

當看到：Most business decision related questions are “normative” Translate it into “descriptive” question, Based on real world descriptive.
我嘗試學習改變 Normative 為以下(3) Descriptive 的方式，進行對問題的探索分析。

3.方法（Method）

我理解到，或許該改成，把長期以來(十多年)打油工作單(每年從4000次左右開始，到去年約近萬次)，發生異常的次數、比率、頻率、拿出來統計，而且異常的內容加以分類，進行研究，看能不能找出有那些可能影響工作導致異常的關係。
於是，我開始嘗試先從資料庫中查詢，找出如下資料:
問題: 想知道為TOYOTA等等汽車廠打油的交易記錄中：
1.每年這幾筆打油異常的報告，內容為何?

select CATEGORY,ID,DATE,USER,SUBJECT from BBS where SUBJECT like '%打油%' and SUBJECT not like 'Re%'order by DATE desc


2.每年打油異常的報告件數-有幾筆?統計：

select substr(DATE,1,4),count(ID) from BBS where SUBJECT like '%打油%' and SUBJECT not like 'Re%' group by substr(DATE,1,4) order by substr(DATE,1,4) desc


3.每年打油的DS張(次)數統計：
select substr(DATE,1,4),count(DLINO) from SAL where NPN='13460' group by substr(DATE,1,4) order by substr(DATE,1,4) desc #打油服務


3.每年這幾筆打油異常的報告，內容為何?

-select CATEGORY,ID,DATE,USER,SUBJECT from BBS where SUBJECT like '%打油%' and SUBJECT not like 'Re%'order by DATE desc
-select CATEGORY,ID,DATE,USER,SUBJECT,MESSAGE from BBS where DATE like '2021%' and SUBJECT like '%打油%' and SUBJECT not like 'Re%'order by DATE desc
-select DATE,SUBJECT,MESSAGE from BBS where DATE like '201%' and SUBJECT like '%打油%' and SUBJECT not like 'Re%'order by DATE desc


- 光是這樣幾個工作，我很驚訝的發現：
年 異常次數 總次數 狀況包括
2023utd 3 7783 溢出,未抽乾,爆管
2022 1 10104 打錯油
2021 5 9492 異常-打錯油,溢出,脫管,假日單獨換油,安排有誤,
2020 1 8502 借打油機去抽廢油,
2019 3 7860 客訴司機,打錯油,殘油噴出
2018 1 6535 油管快速接頭綁繩斷裂,
2017 5 6616 溢出,上次溢出沒報告,溢出,高壓管破,業務到打油機未到
2016 5 6619 跑錯地方,油管鬆脫,溢出,半桶剩油載回,打油機掉下車,
2015 3 6674 (還沒做好)
2014 5 5552 (還沒做好)
2013 2 5150 (還沒做好)
2012 0 5022 (還沒做好)

- 光是這樣幾個工作，我很驚訝的發現：
我發現:有「溢油」、「管路鬆脫」等發生頻率不亞於「打錯油」的情況。
而當時記錄錯誤時，並沒想到要統計這些「錯誤分類」。因此，接下來要先把：有多少種類別定義清楚，還有發生這個錯誤的人、地點、客戶..等資料明確。

- 當這些查列打油異常都確定後，再來研究，這些變數之間，是否存在什麼關係。有那些因素和「打錯油」完全無關，又有那些可能有關系。

-如果可以歸納出影響「發生打油異常」最的因素後，(1)能測試嗎? (2)能試驗嗎？

4.實驗（Experiment）

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5.結論（Conclusion）

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參考文獻（References）

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附錄（Appendix）

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▼1 Bing: 比較Web1.0和Web2.0和Web3.0的差別

比較Web1.0和Web2.0和Web3.0的差別
    特徵 Web1.0 Web2.0 Web3.0
    時間點 1980年代~2003年 2003年至今 2009年至今
    互動性 只能閱讀資訊，是一個單向接收的關係 除了閱讀資訊以外，還可以發表自己的內容，是一個雙向互動的關係 除了閱讀資訊、發表內容之外，使用者還多了擁有權，可以真正的擁有網路上的資產，這些資產的擁有權還可以透過網路直接進行買賣、交換、贈與或其他安排
    中心化 所有資訊都是由人或第三方機構所提供，是封閉且中心化的 資訊可以在網路上自由流通，但仍然由人或第三方機構進行管理，是中心化的 所有資訊不是由中心化的伺服器來儲存，而是散佈在整個區塊鏈中，數據本身透過智能合約、協議及數學算法來進行，無需透過人或第三方機構來執行中間的交互行為，是去中心化的
    目的 用於幫助人們更好地找到資訊，是一個以搜索為主的平台 用於讓人們更方便地分享資訊，是一個以社交為主的平台 用於讓人們更自由地掌控資訊，是一個以數據為主的平台
    裝置 主要是使用桌上型裝置來瀏覽網頁 主要是使用桌上型和移動型裝置來瀏覽網頁 主要是使用桌上型、移動型裝置以及未來的元宇宙 (無所不在) 來瀏覽網頁


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